في عالم تكنولوجيا المعلومات، تكثر المصطلحات التقنية التي قد تُسبب خلطًا حتى لدى العاملين في المجال. ومن أكثر هذه المصطلحات تداولًا — وأحيانًا سوء فهم — هي: SLM وSLA وSLO.
قبل أن نبدأ، يجب أن نتفق أن علم تكنولوجيا المعلومات علم حديث مقارنة بغيره، ولذلك فالكثير من المؤسسات والشركات ما زالت في طور تطوير النظم والمعايير التي تنظّم عمل أقسام الـ IT. وهنا يأتي دور إطار العمل ITIL كمرجع شامل يجمع الخبرات المكتسبة من المؤسسات حول العالم، ويقدّم أفضل الممارسات لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بأعلى جودة ممكنة.
🔹 ما هو مفهوم Adopt and Adapt؟
كل مؤسسة تختلف عن الأخرى، لذلك تتعامل الشركات مع الأُطر المرجعية مثل ITIL بمبدأ Adopt and Adapt، أي "التبني والتكيّف" — أي تأخذ ما يناسبها وتكيّفه مع بيئتها. لكن يجب أن يتم ذلك دون تشويه المفاهيم الأصلية أو الخروج عن القواعد الأساسية، لأن هذا التشويه هو ما يسبب الفوضى والخلط في كثير من المؤسسات.
📘 أولًا: ما هو SLA – Service Level Agreement؟
مصطلح SLA هو الأشهر والأكثر استخدامًا، حتى أن البعض يردده دون أن يعرف عمقه الحقيقي. ببساطة، هو اتفاق رسمي يحدد مستوى الخدمة الذي سيتم تقديمه بين طرفين — عادةً بين مقدم الخدمة (Service Provider) والعميل (Customer).
مثلاً: عندما يطلب قسم معين داخل الشركة من قسم الـ IT تقديم دعم فني للبنية التحتية (Infrastructure)، فسيتم صياغة SLA يحتوي على تفاصيل الخدمة المطلوبة، مثل:
- 🔹 نوع الأنظمة والتقنيات المشمولة بالدعم.
- 🔹 طريقة طلب الدعم — مثل استخدام نظام التذاكر Ticketing System.
- 🔹 تحديد أولويات التذاكر ومَن يقررها.
- 🔹 المعايير الزمنية للاستجابة والحل، وهي ما يُعرف باسم SLO.
⚙️ ثانيًا: ما هو SLO – Service Level Objective؟
الـ SLO هو الهدف الزمني أو الكمي المحدد داخل الـ SLA — أي المعايير التي تُقاس بها كفاءة وفاعلية الخدمة. بمعنى آخر، هو ما يحدد ما إذا كان مقدم الخدمة يؤدي عمله Efficient (بكفاءة) وEffective (بفاعلية).
على سبيل المثال، إذا تم تحديد أن حل التذاكر الحرجة يجب ألا يتجاوز ساعتين، فأي تأخير يتعدى هذا الإطار الزمني يعني أن الخدمة خرجت عن مستوى الأداء المتفق عليه (خارج الـ SLO). وهنا يظهر مفهوم KPI — أو مؤشرات الأداء الرئيسية — لقياس مدى الالتزام وتحقيق الأهداف.
فقد تكون فعالًا في حل المشكلة، لكنك لست مؤثرًا في الوقت المناسب. وهذا الخلل بين "الكفاءة" و"الفاعلية" هو ما يخلق فجوة بين العميل ومقدم الخدمة.
📄 ثالثًا: الفرق بين SLA و Contract
يخلط الكثيرون بين SLA والعقد القانوني (Contract)، لكن الفرق واضح:
العقد هو اتفاق قانوني ملزم يتضمن جزاءات ومسؤوليات واضحة، بينما الـ SLA يهتم أكثر بجودة تقديم الخدمة وتفاصيل تنفيذها. قد يُذكر الـ SLA داخل العقد، أو يُرفق به، أو يُكتب بشكل موازٍ — لكن المهم أن نعلم أن SLA ليس عقدًا قانونيًا، بل وثيقة تنظيمية لضمان الجودة التشغيلية.
🧭 وأخيرًا: من هو SLM – Service Level Manager؟
الـ Service Level Manager هو المسؤول عن إدارة كل ما سبق. هو من يضع الـ SLA، ويتابع الـ SLO، ويقيس الـ KPI، ويعمل على ضمان التواصل الفعّال بين العميل ومقدم الخدمة. دوره ليس إداريًا فقط، بل استراتيجي — لأنه يضمن أن العلاقة بين الطرفين قائمة على الوضوح والشفافية.
إذا غاب دوره، تقع المؤسسة في ما يسمى بـ Low Feedback Loop — أي دائرة من سوء التواصل وردود الفعل الضعيفة، حيث يصبح العميل ومقدم الخدمة كلٌ في جزيرته المنعزلة، وتضيع الرؤية المشتركة والنتائج المتوقعة (Outcomes).