يُعد إطار ITIL (Information Technology Infrastructure Library) المرجع الأوسع استخدامًا عالميًا في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات IT Service Management – ITSM. يهدف إلى تمكين المؤسسات من تصميم وتشغيل وتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات بطريقة تحقق أقصى قيمة ممكنة للعملاء مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية والتحكم في التكاليف والمخاطر.
🔹 ما هو ITIL؟
ITIL ليس برنامجًا أو نظامًا برمجيًا، بل هو مجموعة من الممارسات وأفضل الأساليب (Best Practices) التي توضح كيف يمكن لمؤسسات تكنولوجيا المعلومات تقديم الخدمات بطريقة منظمة وقابلة للقياس والتحسين المستمر. الهدف هو الانتقال من التفكير التقني (Technology-Centric) إلى التفكير الخدمي (Service-Centric)، أي التركيز على القيمة التي تقدمها الخدمات للمستخدمين والعملاء، وليس على الأنظمة نفسها.
فلسفة ITIL: "تقديم القيمة من خلال الخدمات، وليس تقديم التكنولوجيا فقط".
💡 المفاهيم الأساسية في ITIL
1️⃣ الخدمة (Service)
الخدمة هي وسيلة لتقديم قيمة للعملاء من خلال تسهيل تحقيق النتائج التي يريدونها دون أن يتحملوا تكاليف أو مخاطر معينة. مثال: خدمة البريد الإلكتروني في الشركة تُسهّل التواصل دون أن يضطر المستخدم لإدارة الخوادم أو الأمان أو التحديثات.
- القيمة Value = Utility (المنفعة أو الفائدة) + Warranty (الضمان أو الاعتمادية).
- Utility = “هل تساعد الخدمة في تحقيق الهدف؟”
- Warranty = “هل تعمل الخدمة بثبات وموثوقية؟”
2️⃣ إدارة الخدمات (Service Management)
هي مجموعة من القدرات التنظيمية المتكاملة والمصممة لتقديم القيمة من خلال الخدمات. تشمل الأشخاص، العمليات، الأدوات، الموارد، والهياكل التنظيمية التي تتيح إدارة دورة حياة الخدمات كاملة.
- العمليات تحدد كيف تُدار الخدمات.
- الأدوار تحدد من يديرها.
- التكنولوجيا تُستخدم لتنفيذ هذه العمليات بفعالية وكفاءة.
3️⃣ القيمة (Value)
القيمة في ITIL تُعرّف بأنها "الفائدة التي يتصورها العميل". أي أن الخدمة تعتبر ذات قيمة فقط إذا رأى العميل أنها تُحدث فارقًا حقيقيًا في عمله أو حياته. تتحقق القيمة من خلال:
- تحقيق النتائج المرجوة.
- خفض التكلفة أو الوقت أو الجهد.
- توفير ضمان التشغيل والاستقرار.
4️⃣ العميل (Customer) والمستخدم (User)
- العميل: الشخص أو الجهة التي تحدد متطلبات الخدمة وتوقّع الاتفاقات (SLA) وتدفع المقابل المالي.
- المستخدم: الشخص الذي يستخدم الخدمة فعليًا.
5️⃣ أصحاب المصلحة (Stakeholders)
هم كل الأطراف التي تتأثر أو تؤثر في الخدمة: عملاء، مستخدمون، موردون، فرق داخلية، جهات تنظيمية، شركاء.
6️⃣ العملية (Process)
هي مجموعة من الأنشطة المنظمة التي تحول المدخلات إلى مخرجات لتحقيق هدف محدد. العمليات تُعرّف بدقة في ITIL لقياس الأداء والتحسين المستمر.
- لها مدخلات ومخرجات واضحة.
- قابلة للقياس (KPI).
- تنتج نتيجة محددة لعميل أو نشاط.
7️⃣ الدور (Role)
هو مجموعة من المسؤوليات والامتيازات المعينة لفرد أو فريق لتنفيذ عملية أو نشاط.
8️⃣ الوظيفة (Function)
هي وحدة تنظيمية تحتوي على أشخاص وأدوات تؤدي مهام محددة. مثل: مكتب الخدمة (Service Desk) أو إدارة التطبيقات (Application Management).
9️⃣ الحادث (Incident) والمشكلة (Problem)
- Incident: أي حدث يؤدي إلى انقطاع أو تدهور في خدمة IT.
- Problem: السبب الجذري (Root Cause) للحوادث المتكررة أو الكبرى.
- Known Error: مشكلة تم تحديد سببها ومعروف حلها المؤقت أو الدائم.
🔟 اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA / OLA / UC)
- SLA: اتفاق بين مقدم الخدمة والعميل حول مستوى الأداء والتوفر والدعم المتوقع.
- OLA: اتفاق داخلي بين أقسام المؤسسة نفسها لدعم تحقيق الـSLA.
- UC: اتفاق مع الموردين الخارجيين لضمان التزاماتهم تجاه الخدمة.
🔸 مؤشرات الأداء (KPIs) ومقاييس الجودة
مؤشرات الأداء الرئيسية هي أدوات قياس لمدى تحقيق العمليات والأهداف. كل KPI يجب أن يكون محددًا وقابلًا للقياس ومرتبطًا بهدف واضح.
- CSF: عوامل نجاح حرجة – ما الذي يجب أن يحدث لضمان النجاح؟
- KPI: كيف نقيس مدى تحقق تلك العوامل؟
🔹 التحسين المستمر (Continual Improvement)
هو مبدأ أساسي في ITIL يهدف إلى تطوير الخدمات والعمليات باستمرار. يعتمد على نموذج PDCA (Plan – Do – Check – Act) لتخطيط وتنفيذ وقياس وتحسين كل مرحلة.
🔹 إدارة التغيير (Change Management)
تهدف لإدارة أي تعديل في بيئة الـIT بطريقة متحكم بها لتقليل المخاطر وضمان الاتساق والاستقرار. كل تغيير يجب أن يُوثّق في طلب تغيير (RFC) ويخضع للموافقة من CAB (Change Advisory Board).
🔹 إدارة التهيئة والأصول (Configuration & Asset Management)
تُعنى بتحديد ومتابعة عناصر البيئة التقنية (Configuration Items – CIs) وعلاقاتها داخل CMDB (Configuration Management Database) لضمان التحكم الكامل في البنية التحتية.
🔹 مكتب الخدمة (Service Desk)
هو نقطة الاتصال الوحيدة (Single Point of Contact) بين المستخدمين وفرق تكنولوجيا المعلومات. يستقبل البلاغات، الطلبات، والتغييرات، ويتابعها حتى الحل، مع الحفاظ على التواصل والشفافية.
🔹 إدارة المعرفة (Knowledge Management)
تهدف لتجميع الخبرات والمعلومات وتخزينها في مستودع موثوق (مثل SKMS) ليتم استخدامها لاحقًا في حل المشكلات وتسريع القرارات.
📊 العلاقة بين ITIL و ITSM و ISO 20000
- ITIL = دليل عملي ومنهجية مفاهيمية لأفضل الممارسات. - ITSM = التطبيق الفعلي لممارسات إدارة الخدمات. - ISO/IEC 20000 = المعيار الدولي الذي يُقيِّم التوافق والامتثال لهذه الممارسات. بمعنى آخر: ITIL يعلّمك كيف تطبّق ITSM، وISO20000 يقيّم مدى التزامك بها.
🧠 مبادئ ITIL الحديثة (Key Principles)
🔹 Focus on Value — ركّز دائمًا على القيمة للعميل.🔹 Start Where You Are — ابدأ مما هو موجود بالفعل.
🔹 Progress Iteratively with Feedback — التقدّم التدريجي مع التعلم المستمر.
🔹 Collaborate and Promote Visibility — التعاون والشفافية بين الفرق.
🔹 Think and Work Holistically — فكر بنظام متكامل وليس كمكونات منفصلة.
🔹 Keep It Simple and Practical — البساطة والواقعية في الإجراءات.
🔹 Optimize and Automate — التحسين قبل الأتمتة.
🎯 الخلاصة
إطار ITIL ليس مجرد نظرية، بل منظومة تفكير تجعل قسم تكنولوجيا المعلومات شريكًا استراتيجيًا في تحقيق أهداف الأعمال. من خلال إدارة الخدمات بوضوح، وتحليل الأداء، والتحسين المستمر، تستطيع المؤسسات تحويل التكنولوجيا من عبء تشغيلي إلى أداة استراتيجية لخلق القيمة والابتكار.
💼 ITIL = Value + Structure + Continual Improvement.